En época de crisis, quien tiene un cliente tiene un tesoro, y como dicen en los manuales de management, “es más barato conservar clientes antiguos que lograr clientes nuevos”, así que cuando uno de nuestros clientes empieza a dar muestras de que algo no va bien tenemos que poner en marcha una serie de estrategias. Este tipo de situaciones son todo un reto para los empresarios, pero si salimos bien del paso, tendremos un cliente que nos respetará y nos admirará más que antes, así que vale la pena luchar por ello. Veamos cómo:
- En primer lugar, manteniendo la calma. Una queja por parte de un cliente debe encender las alarmas pero aún tiene solución. Evita ponerte a la defensiva o tomártelo como algo personal y trata de afrontar sus reclamaciones desde la tranquilidad para tomar las mejores opciones.
- Reconoce tus fallos con humildad pero sin ponerte a los pies del cliente. Toma nota de sus quejas y trata de mostrar empatía por sus sentimientos.
- Identifica el problema desde la calma de ambas partes. Pregúntale qué le preocupa y en qué partes de tu servicio no está de acuerdo. Intenta que sus respuestas no se limiten a “no me gusta” y que especifique con ejemplos claros las partes que le parezcan mejorables.
- Averigua qué es lo que quiere realmente, haz todas las preguntas que necesites para estar seguro al 100% de qué es lo que quiere de verdad.
- Mejora la situación, una vez tengas claro qué hay que hacer para solucionar su problema. Rehaz el trabajo o busca ayuda externa. Un cliente satisfecho es mejor que un cliente que ya no está en tu empresa.
- Pregúntale qué le ha parecido el cambio y anota sus reacciones para hacerlo a su gusto a la primera la próxima vez. Este aprendizaje te servirá para otras situaciones similares en el futuro, ya sea con el mismo cliente o con otro diferente.
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